2017-11-10 09:16:58 +0000 2017-11-10 09:16:58 +0000
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如何礼貌地处理缺乏一些基本了解的支持请求?

所以作为一个自由软件开发者,我很喜欢有用户使用我的项目。

然而,时常会有一些绝对不是某款软件的目标用户的人试图使用它并期望得到支持。

例如,我正在开发一个软件库(即一个不能单独使用,但在应用程序中使用以实现某些功能的可重复使用的软件),它可以实现X,但基于一个更大的框架/库Y.有时,我得到的用户想要实现X,但不知道如何使用Y.我试图让他们使用库Z,它可以实现X而不需要Y,这并不总是有效。

相反,他们开始翻阅示例和文档(这很好),但如果没有至少对Y的工作原理有基本的了解,这些文档并不能真正使用。现在他们希望我帮助他们解决使用Y的问题,而不是他们使用我的项目的问题。

我想这部分是因为他们不能区分他们对Y缺乏了解而产生的问题和他们对我的项目缺乏了解而产生的问题(我很乐意接受并回答后者产生的问题:因为它们表明我的文档是不够的)。

现在我的问题是:如何让他们先了解Y的基本知识,而不显得粗鲁?

当被问及如何具体操作时,我试过的是这样回答。

任何一个对Y的工作原理有基本了解的人,都能从例子中推断出来。我不能教你Y的工作原理。

我不知道这样做是否太不礼貌,和/或是否有更好的方法。一般来说,我希望避免冒犯我的(甚至是潜在的)用户,或者显得高高在上,因为当我试图使用和/或贡献一个项目时,我自己也不喜欢这样。

答案 (7)

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2017-11-10 10:22:57 +0000

##任何一个对人际交往有基本把握的人都不会发这个问题。

这个标题明确无礼。先说明一下,这不是我的真实答案,而是举例证明了这一点。

你是打算把你的短信息发给这个人,很可能没有周围的环境。当你读到这个题目时,在你读到答案的其他部分之前,你也是处于类似的没有周围背景的状态。

在没有进一步阐述的情况下,这个标题(以及你建议的措辞)显得不仅不礼貌,而且充满敌意。

你的措辞是问题

我明白你想说什么。你的说法是_客观正确的。你是看到了你的话是善意的,正确的,而且是有效率的。但你没有看到,对方不可能天生就知道你对他不爽。

你没有留下任何标记,说明你的回复是善意的(你不仅仅是恼怒),而且还包含了暗示相反的片段(你确实很恼怒,就差说他们傻了)。

任何一个对Y的工作原理有基本了解的人

剩下的回复根本不重要,这立刻让对方处于防守状态。你在斥责他们对Y的工作原理没有基本的理解

“任何人”表明这个人异常无知,而且几乎所有人都比他们强。

“基本的”暗示这个问题是滑稽的小事(并暗示它不值得你花时间或精力)。

就能从例子中推断出来。

“would be able”是一个条件。在目前的语境中,它被理解为 “应该是这样,但显然对你来说不是"。你不仅仅是在质疑他们的能力,你几乎是在明确表示,你知道他们无法理解这些例子。

"推断”是这里的问题。推断是私下发生的(而且是在沉默中发生的),所以你本质上是在责备对方**联系你。

“从例子看”也是提出了类似的主张。它说例子很清楚、很明显,并暗示提出问题是没有必要的(这又给这个人贴上了异常无知的标签)。

我不能教你Y的工作原理。

你想说的是,你不能教Y。然而,你实际上想说的是,你不能教这个人(关于Y的工作原理)。

同样,这就可以推断出,你是在说这个人无知,无法理解它即使你要教他们

你告诉他的是:

-这是个微不足道的问题。 -其他人都会明白这个问题,但你似乎不明白。 -你应该默默地阅读例子,而不是问我问题。 -即使我教你,你也不会明白。

你应该告诉他们什么。

  • 我的工具不能解决这个特殊的问题,它只对X有帮助
  • 要想在使用我的工具时解决这个问题,你可以使用Y
  • 或者,你也可以用Z代替我的工具,这样可以避免你现在的问题,而且不需要Y
  • 关于Y的最好的信息资源是Y的官方文档。
  • 关于Z的最佳信息资源是官方的Z文档。

把这些信息放在回复中。

我的工具并不具备解决你当前问题的功能。 为了在使用我的工具时解决你的问题,我建议你看看Y在 他们的官方网站。在那里,你也可以找到示例如何解决你当前的问题。

另外,你也可以用Z来替代我的工具。Z不存在当前的问题,所以你不需要用Y来解决它。关于Z的信息,我建议你看看他们的官方网站

脚注: 我用了很多 “你的问题",重复的地方有点让人讨厌。但这是因为我不知道问题是什么。你是知道的,你在写回复的时候, 尽量用具体的问题描述来指代,不要只叫 "你的问题”

为什么我的版本比较客气?

也许比较一下两者的区别会有帮助。

-我没有质疑这个人的知识。 -我没有暗示其他人会已经知道我告诉他们的东西。 –我坚持事实。你需要Y来解决这个问题。这个人是否已经了解Y是无关紧要的 ,如果他们觉得需要的话,他们有能力自己查找教程。我没有必要对他们的能力做出声明。 –我从来没有建议教他们;也就是说,我也从来没有需要 明确拒绝教他们。你不想教这个人,那就千万别提教他们。坚持用事实说话。 –我提供了Z作为备选方案,但我没有解释为什么我认为这个人可能更喜欢Z而不是X+Y。我没有必要告诉他,我认为他不够熟练。这个人可以看看Z和X+Y,可以自己决定选择哪条路线。

想想这个人为什么联系你?他并不是要你评估他的能力,他只是想寻求你的经验反馈(因为你是你工具的开发者)。
事实证明,你无法帮助他的要求,这根本不是你的工具的一部分,你的工作不是教他们其他技能。

然而,这并不能成为质疑他们缺乏这些技能的理由。礼貌的做法是把他们介绍给某人/某些资源,比你能更好地解释

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2017-11-10 09:23:54 +0000

任何对Y的工作原理有基本了解的人都能从例子中推断出来。我不能教你Y的工作原理。

这很不礼貌。你基本上是在用一种礼貌的方式说:"如果你不是无能的人,你就不会问这个问题了",在你的情况下,这还挺正确的,但这不是你想带来的,对用户没有任何帮助。你希望这些用户去寻找更简单的替代品,而不是。

相反,你可能应该把重点放在你的新用户如何从另一个框架中获益更多,比如。

我建议你试试Z,因为我的库需要对Y有相当多的理解才能正确使用,而且我无法提供一个完整的教程来说明如何在这种情况下使用Y

这可以实现几件事。

  • 重点是重新引导用户,帮助他们,而不是告诉他们为什么不应该问
  • 这不是粗鲁或侮辱性的方式
  • 向新用户展示了一条前进的道路,新用户不太可能继续烦你

如果这不适用,因为用户完全缺乏他们正在做的事情的上下文,并且很可能因为同样缺乏知识而无法使用其他库,你可以采取不同的但仍然友好的语气。

我建议你去看看教程或者学习一些Y方面的知识,因为我的库和同类库都需要这些知识。我无法教你如何使用Y,因为这不在我的产品支持范围内。

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2017-11-10 14:26:03 +0000

_除了其他伟大的答案 ,我想重复一下我在评论中的建议。

鼓励在Stackoverflow.com上写一个(好的)问题

为什么?

  • 你可能只需要回答一次支持问题,你可以随时参考它。
  • 其他用户可能已经有了答案,从而将支持工作从您身上转移开来。
  • 这将使您的 lib 更为人所知(和理解)。
  • 这是一个伟大的社区,它很可能对 “Y "有一些了解。 (想法是:你不会是唯一一个告诉他们 "这是关于Y,而不是X "的人)
  • ^^ 仅举几例。

另见 。 https://stackoverflow.com/help/product-support

P.S.:我除了是一个热心的用户之外,并不**隶属于这个网站。

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2017-11-10 22:59:53 +0000

许多公司发现,无论更高的市场份额对他们来说有多理想,或者无论增量收入有多大,有些客户就是不值得去努力。(例如,考虑Netflix和他们的DVD-by-mail业务。)

你也可以做出这样的选择。如果你真的决定松开用户,你仍然可以对他有所帮助。提醒他,你的软件X的规格需要使用软件Y,建议他在使用X之前需要更好地了解Y,甚至建议他需要更好地了解Y的具体内容,然后让他去做。

坦率地说,我在SO上经常看到这样的情况;例如,一个问题的提出不仅表明用户对自己要做的事情有基本的困惑,还表明用户正一头扎进一个他完全不了解的领域,其中涉及到很多他甚至还没有开始了解的复杂的_基础知识。C++标签中就充满了这样的内容,例如:"我正在用C++为我开发的这个网络游戏写一个AI,作为学习编程的第一个项目,但是我想不出如何给这个向量添加元素……“ (当然,后面还有一堵代码墙。)

我并不介意这种情况,因为这个网站的理念–得到了它的主人和目前用户群的支持–就是不管问题有多基本,只要不是明显的 "帮我做作业",都会提供帮助。但在现实生活中,在SO之外,有_些愚蠢的问题是那些没有付出足够努力的人问的,他们值得被忽略;也有一些基本的问题是那些现在还不知道的人问的,但当被指出正确的方向时,他们自己就会做得很好。假设你的不懂Y的用户属于后一类,给他一个指针,让他自己去做。

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2017-11-11 15:28:17 +0000

我是一名物理学家,正在学习c代码和其他软件语言。在物理学界,我可以坚守阵地。然而,在物理学界,有时我看着别人的工作会感到困惑,然后有 “我明白了 "的感觉。这种情况在软件中经常发生,因为软件中的语法可以有很多变化。对一些人来说可能是优雅的,但对其他人来说可能是混乱的。认为你的工作是有意义的,因为它帮助了别人。我有时教书,当学生问我一个问题时,我想回答,并对这个问题有兴趣和热情,就像我整天都在等待这个问题一样。

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2017-11-10 14:55:58 +0000

我认为重要的是要记住,每个人的学习方式都不一样,他们所做的,是在艰难地学习。

你不应该阻止他们这样做,因为通过这种方式学习,它是人们真正能看到为什么某件事情是真的,或者某件事情是如何运作的方式之一,而不是仅仅接受别人告诉你的东西。

话虽如此,你也应该注意,他们并没有浪费你太多的时间,因为他们依靠你不断地给他们指出正确的方向,或者只是一般地占用你太多时间,而他们却不断地遇到死胡同。

我不认为你的做法过于粗鲁,但它留下了这样的可能性,即他们可能会认为,既然你不能教他们Y是如何工作的,那你就是不亲自知道,让他们相信唯一的出路是让他们自己去弄清楚它是如何工作的。

我认为最好的方法是冷静而礼貌地引导他们走向正确的方向,帮助他们明白为什么你的方法是正确的,而不是期望他们只是相信你的判断……理想的情况下他们会相信你的判断。但不幸的是,你不能指望他们这么做。

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2017-11-10 13:00:17 +0000

**有些人天生就是天才,有些人天生…

我曾经和一位老人聊过 “我们是否生来就一样 "的问题,我是说生来就有同样的能力。

显然,在历史上我们有一些天才:莫扎特、特斯拉、爱因斯坦、梵高……。这个名单会很长。所以这位老人告诉我:"如果有些人天生就有一些设施,为什么有些人没有缺点?”

我在这里想说的是,我觉得你要明白,不管你怎么努力,有些人不能。学不会,听不懂,记不住。是的,我用是因为我指的是这些人的能力。不是他们不想做这个或那个,而是他们的大脑不让他们做。我知道这看起来像是缺乏努力。但事实并非如此。