我是以管理员的身份为朋友和家人管理几个小网站，从安装wordpress到全栈式网站开发，都是由我来管理。在这个岗位上，我经常要联系主机公司或域名提供商的技术支持，因为有些调试需要他们那边的信息，或者我没有权限去修改某些东西，
特别是在调试一般的问题时，我只是问他们系统状态或日志文件的一般信息。在这种情况下，技术支持会做一些理智的事情，并声称我对网络不了解，并尝试着理智地处理我的问题，向我详细解释（对我来说）基本概念。特别是：使用准确的术语和技术来显示我对这些术语和技术的了解，并告诉技术支持人员我是网站的 “管理员"。如果可能的话，我希望避免在邮件签名中写上我的学术和专业头衔，因为这可能会被认为是在 "炫耀"。
我特别想听听那些在技术支持领域工作过/正在工作的人的意见，并了解对方的情况。
不幸的是，你所接触的技术支持人员很可能和你一样，都是和你一样，因为你必须要和你一起处理基本的问题。很多时候，你在技术支持热线上最先接触到的人都是在读剧本。他们必须问你那些愚蠢的问题，要么是因为他们的雇主要求他们这样做，要么有时是因为他们的电脑系统不允许他们进入下一个部分的脚本，除非他们玩玩球。这并不是说受雇于一线支持的人不懂知识；根据我的经验，很多资质过硬的人不得不在IT领域从事不那么高级的工作，只是为了进入这个行业。但他们必须做他们的工作描述告诉他们要做的事情。一个会雇佣像白痴一样跟你说话的白痴。另一家公司会雇用聪明的人，他们会向你道歉，因为你必须经过所有无意义的步骤，但这就是他们不得不做的事情！也许你应该四处寻找一下，找一家好的公司。也许你应该到处逛逛，找到一个与你交易的方式，你希望他们与你交易的方式。所以我最好的建议是，如果你需要坚持与他们打交道，我的建议是，你只需要期待你已经习惯了的待遇和 “玩耍"。事实上，我发现有些事情往往在你表现得比你更笨的时候运行得更顺畅。
面对现实吧，如果你已经知道你的ISP会在你打电话给他们的时候从脚本中问你问题，为什么还要解释说你的路由器上的DHCP有问题，因为你的电脑给自己分配了一个APIPA地址，而你可以说 "我不能上Google"，他们就会做同样的事情？另外，如果你对不懂技术的人使用技术口语，他们很可能会认为自己是supposed知道如何解决这个问题，然后浪费时间去尝试。而如果你只是用 "灯在闪烁 "这样的哑巴术语，那么他们会很快就会用完他们的脚本，然后把你传到第二线，在那里你可以很愉快地进行技术交流。
我目前在一家小型的IT公司工作，为全市各地的企业提供技术支持。我是该公司的技术支持/服务台。
流程
我们公司的工作方式可能和大公司不一样–当你给我们公司的helpdesk@邮箱发邮件时，邮件直接转到我们的票务软件上，然后它就会给我们发邮件告诉我们你输入了一个票务。由于我们的IT部门由5个人组成（包括我在内），所以当有票据进来的时候，谁曾经处理过这个问题，或者谁知道如何解决这个问题，谁就会联系你。**值得注意的是，我是入门级的（1级支持），但其他4人都是3级。或者–我想强调一下–**当一个票据信息不足的时候，我就会接受。我回给你，然后经过
“它能打开吗？你有网络吗？你知道正确的密码吗？”
如果你的回答告诉我这对我来说是太高级的问题，**只有这样，我才会把它升级。用子弹头来说明是最完美的（首选）。
我们的电话流程和邮件不同。如果你打电话到服务台，你找我，就找我。就是这样。而且我什么都不知道_。因为我们是一家小公司，我本身没有公司的脚本，但我有同样的问题，我问每个人：什么时候开始的，是不是只有你一个人有问题，有什么具体的错误信息等等。现在打电话来的常客都会在我问之前依次回答每一个问题（精彩的人）。大多数时候，当人们打电话来问问题的时候，办公室里只有我一个人–技术人员都很忙。忙得不可开交。因此，当你向我描述一个我不知道如何解决的问题时，我就会做笔记。记了很多笔记 然后我告诉你，我会给你开个单子，然后会有人给你回复。大概就是这样，
总结*
如果你发邮件给helpdesk（具体是我们），如果你用适当的技术细节，你可能会得到一个懂行的人，会非常感谢你。我会问你很多问题，中间会有尴尬的停顿，而我在写笔记的时候，中间会有尴尬的停顿，到了最后，我可能就帮不了你了。技术细节还是很欢迎，但有些问题我还是会问你，即使这些问题对你来说听起来毫无用处（别人可能同时遇到了同样的问题–红旗）。找出每次都会被问到的某些问题，并把这些问题的答案放到你发送的关于新问题的初始邮件中。尽量添加一些能让潜在问题听起来像是本地问题的内容。你给他们提供的信息越多，你知道他们会在脚本中要求的信息越多，你就会越快找到能帮助你的人。而且他们会为此感谢你的。
我曾经从事过虚拟主机支持的工作，所以我可以从另一个角度提供一个观点。根据主机的不同，你会收到从完全的业余爱好者到比你更有资格的专业人员的任何一个单子。很明显，你需要量体裁衣，让他们明白你的回答，有时你会弄错。
根据经验，我可以说，如果你从基本的层面去了解一些事情，专业人士会比业余爱好者更宽容，因为他们根本不知道你在说什么，所以人们可能会谨慎行事，不会认为客户有很高的专业知识。那么，你通过使用正确的技术术语来做正确的事情。这将给处理票据的人一个暗示。明确地解释你作为管理员或开发人员的角色也应该有所帮助。
在提出单子之前解释一下你做了什么。如果你只是在日志之后，你可以说 “我已经检查了控制面板和FTP根目录，没有发现任何访问错误日志的方法"。这将进一步表明你知道事情是如何工作的。
参考以前的票据，如果可能的话，请参考以前的票据ID。假设你是和同一个主机打交道，这应该可以让你的票据在一次更新中得到解决（假设支持人员的能力很强）。
这可能是不可能的，但如果你投资于转售商主机，这将会有帮助，因为转售商主机是为许多网站的开发者设计的，他们会把你管理的网站移动到它的下面。主机应该很容易从你的账户中看出你是一个专业的。此外，这样的主机服务可能使日志可用，而不需要询问支持。
不应该做的事情包括要求升级到二线支持在你的第一次更新。这是不可能发生的。一线支持人员很可能会根据他们升级的票数进行评分，除非他们确定需要升级，否则不会这样做。不要生气并开始给差评，因为这可能会让人们不那么合作。
通常情况下，它不会帮你。很多支持热线都有一个脚本，他们需要使用。所以，如果你的网络连接出现问题，而你的路由器告诉你确切的原因，他们还是会要求你重启路由器。
你可以配合着去做，或者你告诉他们你已经做了，你可以直接去做，或者你告诉他们你已经做了。然后他们就可以让他们打上 “客户重启路由器，问题依然存在 "的检查标记，然后问下一个问题。也许他们测量一下线路（会发现线路完全没有问题，就像你的上网路由器在界面上告诉你的那样）。下一个检查标记。如果按照他们的协议要求他们必须做这个检查，反对也无济于事。所以让他们去做。你反对的越少，他们就会越快完成所有的测试，并来到实际的问题。
是的，当然这很令人沮丧。而且可能对支持人员来说也是如此。一级支持是一个令人沮丧的工作。但另一方面，你也要理解他们。真的有很多人在拔掉路由器插上吸尘器的时候打电话说他们的网络不通。而问他们，如果他们认为他们知道自己在做什么，也是无济于事的，因为很多人都会高估自己的知识，使支持变得更加复杂，因为技术员可能一开始会相信他们，后来才发现他们说错了，因为他们其实不知道他们假装知道的东西。
你可能会有运气，下次再找同样的支持人员或上次打电话的协议的人，已经知道你的常规问题和如何解决。
我特别想听听那些曾经/正在从事过/正在从事技术支持工作的人的意见，并了解对方的意见。
检查。
如何才能让技术支持人员知道我有足够的资格直接提供所需的信息而不至于让人觉得我很傲慢？
引用The Usual Suspects的说法。"在我看来，这是不可能的。"
坦率地说，那些觉得 “有资格 "看幕后的人（特别是开发人员）是技术支持人员的主要客户之一。幕后的原因有很多，不仅仅是因为大多数人不会了解幕后的内容。你想知道更多的东西，实际上说明你对大局的理解可能没有你想象的那么透彻，
你的问题是有办法解决的。如果你真的需要了解和控制你所支持的网站的系统，那么你必须选择自己管理这些系统。这并不意味着要购买昂贵的服务器或为某个地方的惊人的带宽支付大量的费用。我建议你尝试一下像微软Azure或亚马逊AWS这样的公共云服务，看看是否更适合你的需求。有了这样的服务，你可以选择你有多少控制权（控制权越多越贵）。有一种方法可以看一下你目前的情况，那就是你还没有付够他们告诉你血淋淋的细节，并不是说你不够了解。
解决这个问题的一个办法是，当我通过一线和二线联系到修复我的问题的人时，我问他们能不能给我一个他们的个人号码，以防同样的问题再次发生，
问题确实又出现了几次，我直接给同一个人打了电话。
简单的答案是，你不能–没有什么话语可以让你绕过大多数一线支持团队使用的检查表流程。好吧，除了知道要给出的答案，让你通过最短的链子到他们需要升级到二线的地方…..
相反，看看他们是否提供支持选项，让你有一个专门的二线联系人。这将是比较昂贵的，但有可能是值得的。
首先，我会先介绍自己：
亲爱的XYZ支持团队 亲爱的XYZ支持团队
我是负责examplex.com网站的网页开发人员。
这样介绍你，你是在建立对待你的框架，暗示你应该是预设的，暗示你应该是些精通，这样他们可以选择更多的技术细节来回答。需要注意的是，如果实际上是你的错（比如因为你连接错了虚拟主机而没有找到更改），你暗示的知识越高，他们越有可能会看不起你，认为你不是一个好的 “专家"（尽管我们都会时不时地犯一些愚蠢的错误）。 ¹
我不认为告诉他们你是网站的 "管理员 "就能传达出这一点，因为这句话可能适用于任何一个在CMS上有管理员账号的人，不管他们的熟练程度如何。除非你经常和他们联系，让他们记住你，如果他们有好的意见就好了，如果他们认为你根本不知道的话，他们可能会更不理解。他声称这种情况在不同的电脑和浏览器上都会出现。不过最终还是会显示出来的。
我陈述的是问题，技术用的是实际版本。还有就是，你自己没有验证的事实被定性为是这样的（被告知有问题的可能性不大）。
第三，陈述你已经进行的故障排除和他们的结果：
没有安装缓存插件，网站首选项中的 "显示陈旧内容 "选项被禁用。
然后，你可以推进你的假设：
是否有其他的缓存层可能影响到客户？是否有一个缓存代理（如squid或varnish）在被Apache服务之前，有一个缓存代理（如squid或varnish）为页面提供服务？
这里你猜测的是，有一个代理为缓存页面提供服务。提到实际的包会有帮助，万一支持团队不知道 "缓存代理"，但记得那里安装了一个叫 "varnish "的东西。
谢谢你的关注
在你的ticket中要有礼貌，保持ticket标识的主题，注意正体字，用段落组织文字。一篇好读的文字会比你需要猜测它在说什么的文字更容易上手，而且就因为这样，可能会更快地得到回复。
如果需要的话，包括截图（并且有票务系统的支持）。在同样的情况下，它们可能比文字描述更能显示问题（有时，可以得到一个关键的提示）。如果你使用的是命令行，请同时提供命令和它的输出。
要注意的是，把文字写得太长可能会有相反的效果。如果你认为过长的解释实际上会让回复者望而却步，你可以用不同的方式安排：
亲爱的XYZ支持团队
你的FooWebsites包前面有缓存层吗？
我面临的问题是，客户不能立即看到他在WordPress 4.9.4中进行的修改。
我已经检查了以下内容：
(…)
如果有些数据很长（比如调试文件），你可以在附件中提供。这样，如果不相关，可以通过不打开来跳过。
如果有一些额外的信息，他们不太可能需要，你可以简单地提供给他们（"我录了一个视频，在哪里可以看到问题的发布步骤，你有兴趣吗？"）。特别是如果你和技术支持人员来来回回的时候。与其提出了一个解决陈旧内容问题的可能性列表而没有得到回复，还不如收到这样的回复：
非常感谢，改变cPanel中的那个选项就解决了。你是最好的！
这样，帮助台就可以注意到这个问题的修复和关闭它。但要谨慎对待，因为有可能在他们的回答后，票据已经被关闭了，而感谢他们会重新打开它（产生更多的工作）。所以，如果你认为会出现这种情况，最好不要这样做（特别是如果对他们来说是一个很容易的答案的话）。如果你不知道他们那边的单子的状态，我建议你在承认解决方案和 谢谢你，不过。回答你的人是人（希望），应该得到这样的待遇。
一般情况下，尽量遵循技术问题的指导原则，比如著名的Eric S. Raymond How To Ask Questions The Smart Way。它甚至可能会让你的问题完全消失（说明问题可能会暗示一个解决方案，或者提供一种方法，让你自己去确认发生了什么事情）。这将比他们按照一个脚本开始问你”_在什么方面不行，你试过什么？"要快得多。除非你有一个昂贵的支持合同（可能即使是这样），否则电话将由最低层处理，如果升级的话，可能实际上需要转换成票据如Gypsy)。如果你通过电子邮件联系，你提供的信息（不是第一层的人理解你说的某些部分的方式）可以让处理票据的人（甚至是你自己！）知道，这样可以减少沟通的噪音。这也免去了你每次转机时，从头到尾都要向每个代理解释清楚的麻烦。
你提到你写了很多这样的邮件，是在浪费你和大家的时间。我认为，如果你需要花太多的时间与 “正常的 "工作相关的时间来维持这个事情，那就有问题了。也许你的朋友的WordPress的安装方式不是那么的熟练，网络主机在做一些不常见的事情，他们的技术支持不到位………..在某一时刻，换个服务商可能是有意义的。
你可能会发现，即使你的问题很清楚，但你会发现，即使你的问题很清楚，但你被提供了很长的答案，很多与你的问题不太相关的点，"浪费了他们的时间"。例如，在问到你应该向哪个主机进行ssh后，他们不仅说明在哪里可以找到它，而且还说明如何通过FTP访问，并解释如何下载和运行PuTTY。
这并不意味着不掌握你的熟练程度，他们花了很多时间来给你解释基本的概念。当经常有问题的时候，会有一个解决方法的模板，实际上，回复解释清楚所有的问题，比切记只问什么，要快得多。所以，如果有其他可能有用的情况下，即使对你的资料可能有点多余，也要留下它。
有了书面的沟通可以一举两得，因为你可以略过回复到他们解释你想要的部分。然而，如果你需要反问，请仔细阅读所有的内容，并确认不是在他们的另一个部分的回复中。
我是一名CS学生，因为网络问题，我多次给我们的ISP打过电话，但都没有结果。他们只是说重启路由器，如果问题持续几天后再打电话给我， 不知什么时候，我注意到路由器的日志中出现了一条错误信息，强烈暗示问题出在他们的网络中。我当时做的事，就是绕过似乎不懂的电话技术支持，向他们推特。
这样做有多重效果：
在我的情况下，我被要求通过Twitter直接发信息，大约一周后就被专家叫去了。
**但*如果你不是在他们那边报问题；如果你只是问一个问题，那么电话支持可能是更好的选择，因为你还没有尝试过一些可笑的简单的解决方案（至少我总是忘记尝试一个），有时候我们就是不知道他们的内部架构。
我发现大多数技术支持人员都是缺乏经验，而且很沮丧，他们都是照本宣科。他们的工资也不高。他们是一级支持，以过滤掉大部分的来电。技术支持是分层设计的。
当我发现自己发现没有经验的支持人员时，我通常会要求与工程师交谈。这不是他们的错，他们只是在做自己的工作。
你必须明白，技术支持人员经常会被那些拒绝学习或拒绝接受真正的解决方案的人打来的电话轰炸。同时，他们中的一些人经验不足，往往不能提供好的解决方案，也不知道。此外，他们中的很多人都是以结案数量为报酬或评分，而不是以解决方案为标准。这是一个糟糕的配方，不幸的是，这已经成为了一种常态。
以堆栈交换为例。它就像一个技术支持。它有很多有经验的人，但却被那些不善于以专业的方式与业余爱好者打交道的贡献者所困扰。现在再加上投票系统，这就很像被人评价为结票而不是提供解决方案。
有些人，不管经验水平如何，作为老师都很可怕。一个学校的老师，每年都会被问到同样的问题。每年他们都会回答他们，即使看起来是多余的，而且答案对他们来说也很简单。
教学需要耐心，需要接受被反复问 “哑巴问题"。如果他们处理不了，那就干脆不要教书，也不要装模作样地当老师。Stack-exchange不是教书，也不是教育。它只是在给出答案换取涨分。就像有些技术支持是要结账的
给人一条鱼，他就会吃一天饭。
我的建议是，如果你想得到一个快速准确的答案，请立即将问题单抬高，并与工程师交谈，他们会认识到你的知识，并根据你的水平与你交谈。
我曾在一家互联网银行从事过一级、二级和三级技术支持工作，为多家公司进行IT开发，并作为自由职业者进行网页开发。我处理过从密码重置到在不同平台上使用各种语言开发复杂的商业系统的所有工作。希望你不要认为我在炫耀！
总之，即使我刚开始工作的时候，相对来说经验不足，95%的客户在计算机方面的知识水平比我低，所以你会默认不使用行话，认为他们没有做任何事情来解决问题等等。
公司确实倾向于使用脚本，但好的公司会允许他们的员工在有足够的经验后，只要对客户和公司有好处，通常会允许他们的员工离开脚本，只要这样做对客户和公司有好处，通常会更快地解决问题。[…] 如果我需要紧急援助，我会打电话给他们，但99%的时候，电子邮件就足够了，而且压力也比较小，很少需要再发一封电子邮件。
我特别感兴趣的是………..了解另一边的人的看法。
是的，在大学时和刚毕业后，我有个头衔是TS（技术支持）。
如何才能证明我足够合格………..而不至于让人觉得[错误]？
标准的免责声明，它实际上取决于以下几点。(1)与公司打交道的公司，(2)与你工作的代表，以及(3)你如何与他们互动。有礼貌地回答他们的问题 3. {2} “好吧，给我点时间，{3}。我起身去做。{4} 正如我前面提到的，我已经给我的路由器做了循环，但是**** {3} 我们会再试一次* 我刚刚又拔掉了插头，数到十，{3}又插了回去。” {5}
如果你选择说'我已经告诉你了’{4}那么你的语气很关键_。
我的第一份TS工作中，有另一个代表使用语言（包括骂人和性别歧视），你会让他被解雇，但他有一些最好的客户评论………..我不知道他曾经有一个投诉他–他总是微笑着与客户打交道时，他们都显然把它当作是开玩笑。(我不会去尝试………..但这对他很管用)
我在前面的观点是，你说的到底是什么***并不重要_所以他/她想帮助你–这时你就会得到你想要的**。
假设你需要日志；你自己拿不到，但你之前已经拿到了：
- 嘿，这又是Your purpose is to get the rep on your side。
- 我遇到了和Bananenaffe一样的问题。他们正是我所需要的！
- 我在Nov 2017上和<whoever>谈过。S/他给了我日志和 ticket Nov <day and time>
这表明了代表最想听到的两点：
1.